電信監察員報告未解決的電話和網路問題激增

每個月電信公司都會向電信業監察員提出一千多起尚未解決的投訴。

監察員週三公佈的數據顯示，今年 7 月、8 月和 9 月，有 30% 的投訴（總共 3389 起）未解決。

「客戶之所以聯絡我的辦公室，是因為服務參差不齊、中途退出、電信公司在修復問題方面拖拖拉拉，以及糟糕的客戶服務體驗。這對顧客來說非常令人沮喪，」監察員辛西婭·格伯特說。」

昆士蘭州擁有投訴最多的五個地區中的四個。

今年 7 月至 9 月，澳洲人就電話和網路服務提出了 13,541 起投訴，比去年同期增加了 4%。

大約 60% 的投訴是針對「不採取行動或延遲採取行動」。大約三分之一的投訴涉及服務和設備費用，「無服務」投訴是第三大常見問題。

「我鼓勵任何遇到電話或網路服務問題的人先向電信公司提出問題，如果問題無法解決，請向我的辦公室投訴，」格伯特女士說。

「我們是自由、公平、獨立的。」

監察員辦公室剛開始提供有關未解決投訴的季度數據。

七月初，監察員根據辦公室獨立審查的建議，與消費者啟動了一項新的後續流程，以便更好地了解解決方案。

格伯特女士表示，大量未解決的投訴顯示電信公司有效解決了簡單的問題，但卻未能為客戶解決複雜或多方面的問題。

「這是我們以這種方式報告這些數據的第一個季度，令人擔憂的是，涉及電信公司的大量問題仍然存在爭議。」

然而，監察員表示，她的辦公室將觀察這些數字，以「確定這是趨勢還是異常」。

「與此同時，我們的重點將是恢復電信公司與其客戶之間的信任和信心，並解決問題。」

向監察員提出的投訴中，近 90% 來自住宅消費者，而 10% 來自小型企業。小企業的投訴十分之六與「不採取行動或延遲採取行動」有關。

投訴最多的前五個地方政府地區是布里斯班（426）、黃金海岸（279）、摩頓灣（251）、陽光海岸（199）和維多利亞州溫德姆（198）。這些領域佔上季投訴的 10%。