網購退貨政策變革：退貨不再免費

隨著物流成本的持續上升，許多線上零售商開始取消原本提供的免費退貨服務，並調整運費政策。這種變化對消費者來說，標誌著網購時代的一個重要轉折點。

以澳大利亞的加大尺碼內衣網站Curvy為例，該網站十年前剛創立時，提供固定的8.99澳元運費，以及訂單超過99澳元的免費配送服務。

然而，隨著今年面臨的挑戰和不斷上漲的物流成本，該網站創始人Wesley Blundy正在考慮提高免費配送的門檻。

他表示，可能會將免費配送的門檻提高到120或130澳元，這意味著顧客需要購買兩到三件胸罩才能享受免費配送。

Shippit公司提供的數據顯示，現在只有70%的零售商提供免費配送，相比2018年的81%有明顯下降。

此外，過去五年，免費配送的門檻也提高了100%。儘管如此，對於未達到免費配送門檻的購物，平均運費上漲幅度低於通脹率，從五年前的9澳元增加到現在的10.26澳元。

此外，許多零售商為避免因物流延誤而影響顧客體驗，開始採取“保守預測，超額交付”的策略，將預計送達時間延長至五天，但實際送達時間卻縮短到48小時內。

這是因為疫情期間，許多零售商因為配送延誤而受到批評，現在他們寧願保守估計時間，來避免讓顧客失望。

近年來，像The Iconic、Myer、David Jones等大型零售商都在提高運費，而Amazon和Kogan等網購巨頭也上調了無限次免費配送服務的訂閱費用。

例如，Kogan在今年4月將其年費從99澳元提高到129澳元。這些變化背後，是由於零售商們面臨的物流成本不斷上升，例如Temple & Webster的年度報告顯示，其配送成本從730萬澳元增加到860萬澳元，並預測下一財年的利潤率將進一步下降。

為了減少配送成本，許多零售商開始重新思考其業務模式。例如，越來越多的品牌提供點擊自取服務，顧客可以在線上下單後前往實體店取貨。

根據Shippit的數據，疫情期間，提供這類服務的品牌數量增長了300%以上。

然而，更為顯著的變化是免費退貨服務的急劇減少。

五年前，有一半的零售商為顧客的退貨支付運費，但如今這一比例已降至不到20%。Shippit的執行長Rob Hango-Zada指出，不同行業的退貨成本差異很大，尤其在時尚行業，退貨率可以高達30%。

例如，一些消費者會購買多個尺寸的衣服，選擇合適的留下，其餘的退回，這對零售商來說是雙重打擊，不僅要支付來回的運費，還要面對退貨期間無法再次銷售商品的損失。

此外，一些消費者會在特殊場合後退回已穿過的衣物，這進一步加重了零售商的負擔。

為此，UK時尚網站Asos於2023年取消了因改變心意而退貨的免費服務，退貨費用提高到8.99澳元。這一舉措獲得了可持續發展專家的讚賞，他們認為免費退貨助長了消費者衝動購買的行為，浪費了大量的包裝材料和燃料。

Curvy網站已經取消了因改變心意而退貨的免費服務。

Curvy創始人Blundy提到，雖然這樣做對顧客有影響，但他們提供了免費的線上胸罩尺碼測量服務，這有助於降低退貨率。

對於不同重量的商品，物流成本也不同，例如較大尺碼的胸罩配送成本可能是小尺碼的三倍。

儘管如此，Curvy堅持不因尺碼不同而對顧客收取不同的運費，並希望通過創新包裝和選擇不同的物流合作夥伴來降低成本。

資料來源：https://www.abc.net.au/news/2024-08-21/online-retailers-are-now-charging-for-order-returns/104242492